Managed Service Detailansicht

1. Präambel

Der Kunde unterhält Server, die von Mitarbeitern des Dienstleisters betreut werden. Dieser Vertrag regelt grundsätzliche Verfahrensweisen und Reaktionszeiten des Dienstleisters bei Support-Anfragen des Kunden sowie die Vergütung. 

2. Gegenstand

Die Supportleistungen des Dienstleisters beinhalten:

• Überwachung aller Linux-Server und der darauf installierten Dienste 
• die Behebung von Störungen auf den Servern des Kunden
• die Installation / Konfiguration / Wartung von Serverdiensten wie Webserver und Datenbankserver
• Installation / Wartung / Entwicklung von Hilfstools, welche den reibungslosen Betrieb der Server gewährleisten / vereinfachen bzw. eine Auswertung der auf den Servern laufenden Diensten ermöglichen
• Einspielung von Sicherheitsupdates, die das Betriebssystem des Servers bzw. die darauf installierten Dienste betreffen
• Allgemeines IT-Consulting

Nicht Gegenstand des Vertrages ist:

• Einspielen von Updates für Web-Anwendungen (z.B. TYPO3, WordPress, Joomla)
• die Behebung von Programmierfehlern, die nicht vom Dienstleister verursacht worden sind
• Betreuung vor Ort und der Austausch von Hardware-Komponenten
• Programmierung von Web-Anwendungen

Bei Bedarf können hierfür besondere Regelungen getroffen werden.

3. Support und Reaktionszeiten

Die Reaktion des Support-Teams auf eine Störung erfolgt an Werktagen innerhalb von 60 Minuten, außerhalb der normalen Arbeitszeiten innerhalb von 120 Minuten. Auf allgemeine Anfragen wird spätestens innerhalb eines Werktages reagiert.

Wichtige Updates, die das Gesamtsystem nicht beeinträchtigen, werden vom Support-Team selbstständig nach dem Bekanntwerden der Verfügbarkeit eines Updates eingespielt. Der Kunde wird im Anschluss per E-Mail, in dringenden Fällen telefonisch über die Arbeiten informiert.

Updates, die das Gesamtsystem beeinträchtigen, werden nur nach Rücksprache mit dem Kunden eingespielt. Dazu gehören:

• neuer Linux-Kernel
• neue Datenbank-Version auf den Datenbank-Servern
• neue php-Version auf den Webservern
• neue Webserver-Version auf den Webservern

4. Support-Anfragen

Der Support-Service ist an Werktagen wie folgt erreichbar:

• per E-Mail: support at www.lamp-solutions.de
• per Telefon:  +49 911 376 516 - 0

Arbeitszeiten: 

Außerhalb der oben genannten Zeiten gibt es einen Bereitschaftsdienst, welcher in dringenden Fällen wie folgt erreichbar ist:

• per E-Mail: support at www.lamp-solutions.de
• per Telefon

Während der Bereitschaft werden E-Mails mit dringenden Problemen nur während folgender Zeiten bearbeitet:

• Montag - Donnerstag: 18:01 - 22:00 Uhr
• Freitag: 17:01 - 22:00 Uhr
• Samstag, Sonn- und Feiertags: 10:00 - 22:00 Uhr

5. Dokumentation

Der Dienstleister protokolliert alle Änderungen am Setup des Kunden und stellt diese in folgenden Dokumenten zur Verfügung:

• Netzplan: grafische Beschreibung des Netzwerkes inkl. IP-Belegung
• Serverplan: Beschreibung der Server-Hardware, installierten Dienste und deren Funktion sowie IP-Konfiguration
• Monatliche Auswertung: Beschreibung des Zustand des Server-Setups, mit einer Zusammenfassung aller eingespielten Updates, abgewehrte Angriffe etc.

Aktualisierungen an diesen Dokumenten werden umgehend an den Kunden weitergeleitet.

6. Vergütung

• Die Rechnung zum Managed Service wird zum Anfang des Monats gestellt. Zwischenrechnungen über Arbeiten, die nicht Bestandteil des Managed Service sind, werden wöchentlich gestellt.
• Pro betreuten Server wird eine Pauschale von 75,00 EUR / Monat berechnet.
• Jeder betreute Server wird ohne Aufpreis mit allen Repository-Updates versorgt.
• Jede Arbeitsstunde wird mit 72,00 EUR an Werktagen, 84,00 EUR während der Bereitschaft und 96,00 EUR an Sonn- und Feiertagen dem Kunden in Rechnung gestellt.
• Abgerechnet werden volle und halbe Stunden. Es wird jeweils zur nächsten vollen Stunde aufgerundet.

7. Laufzeit des Vertrages

Die Regelung tritt ab dem XX.XX.XXXX in Kraft und wird auf unbestimmte Zeit geschlossen.

8. Kündigung des Vertrages

Beide Partner können diese Vereinbarung jederzeit zum Ende des laufenden Monats und ohne Angabe von Gründen schriftlich beenden. Die Schriftform wird auch durch Telefaxschreiben und E-Mail gewahrt.

9. Schlussbestimmungen

Dieser Vertrag gibt die vollständige Vereinbarung der Vertragsparteien wieder. Mündliche Nebenabreden bestehen nicht. Änderungen und Ergänzungen des Vertrages bedürfen der Schriftform. Das gilt auch bei einem Abweichen von diesem Schriftformerfordernis. Die Schriftform wird auch durch Telefaxschreiben und E-Mail gewahrt.

Aus diesem Vertrag und alle damit im Zusammenhang stehenden Fragen ist ausschließlich das Recht der Bundesrepublik Deutschland anwendbar. Gerichtsstand ist Nürnberg.

Sollten eine oder mehrere Bestimmungen dieses Vertrages unwirksam sein oder werden, berührt dies die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht. Die unwirksame Regelung ist durch eine wirksame zu ersetzen, die den rechtlichen und wirtschaftlichen Willen der Vertragsparteien am nahesten kommt.

Alle Preise sind Nettopreise und verstehen sich zuzüglich gesetzlich vorgeschriebener MWSt.

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